La importancia de las opiniones de los usuarios
Para empezar, hablemos de una experiencia más o menos personal desnuda de acciones de marketing al uso. Vamos a hablar del trabajo de un freelancer. Inventémoslo, para la ocasión. Se llama… Alberto, y consigue buena parte de sus encargos y proyectos a través de una página web especializada en poner en contacto a freelancers con clientes potenciales.
Alberto se dedica a escribir (lo que no significa que se haya ganado todavía el título de escritor, aunque va en camino: no lo hace mal, el hombre) para quien así se lo solicita a unos precios terriblemente bajos. Digamos que una hora de su tiempo sale por unos euros y poquito. Es lo que hay, amigo. Tómalo o déjalo.
Y Alberto lo tomó. Pero esta página lo puso en contacto un día con un cliente particularmente… duro en sus exigencias. No puede decirse que el plumilla fuera engañado, ni mucho menos. Más bien, midió mal sus fuerzas y se encontró con que trabajar para esta persona suponía ingresar escasamente la mitad y con un esfuerzo mucho mayor. Tras un tiempo y, eso sí, con muy buenas palabras, se rompió el acuerdo…
Hasta qué punto una sola opinión es importante
Y todo habría quedado ahí si la página a través de la que se pusieron en contacto la parte contratante y la parte contratada (qué diría Groucho Marx de esta frase) no obligara a que uno calificara al otro y hablara en público de la experiencia de trabajar con él.
Pues bien, a pesar de que ambas partes estaban más o menos contentas con el otro, el articulista recibió una calificación de cuatro sobre cinco, lo que, a pesar de las amabilísimas palabras que acompañaban a la nota, se tradujo en un descenso brusco del número de contrataciones.
Lo mismo, pero a gran escala
Ahora, apliquemos el caso a la gran empresa: ¿hasta qué punto es importante que los usuarios estén contentos y lo manifiesten a la hora de hablar de una institución que mueve una buena cantidad de millones al año? Pues, precisamente porque se mueve tanto dinero alrededor de la empresa y de esta dependen tal cantidad de familias, es básico.
Lo cierto y verdad es que una sola opinión no tiene por qué desestabilizar la imagen de una empresa, pero, cuidado, nunca se sabe cuándo esa opinión es la génesis de una más generalizada, cuándo va a ser el ala de mariposa que, debido a su movimiento y a la (maldita) matemática del caos acabe provocar un maremoto al otro lado del mundo.
Prestar oídos a qué dicen por ahí
Es por eso que el empresario ha de estar muy atento a qué opina cada cliente de él. Y para que las opiniones favorezcan a la institución existen dos vías: la primera, menos lícita es la de convertir al departamento de marketing en una especie de rodillo propagandístico que aplaste cualquier germen de opinión contraria a los intereses de la empresa.
La segunda vía es tener clientes, efectivamente, contentos. Será entonces la propia masa de usuarios la que acalle o no dé crédito a las opiniones contrarias a los intereses del vendedor. En este sentido, existen espacios en internet en los que los clientes dejan, de forma libre, sus opiniones sobre los bienes o servicios de los que han sido usuarios.
Ciao, un lugar para dejarlo claro
Un ejemplo de ello, quizá el más importante en español por volumen de usuarios, es Ciao, donde cada cual entra, comenta su experiencia y la comparte con el resto de clientes potenciales.
Pues bien: sitios como Ciao han de servir de herramienta al departamento de marketing, de modo que se haga lo más notoria posible la satisfacción de los clientes. En este sentido, es ejemplar la empresa de eficiencia energética Remica.
Las opiniones sobre Remica en Ciao son excelentes, y la institución está empleando recursos (la acción tampoco exige demasiados, no nos engañemos) para que se difundan más allá del portal que recoge los comentarios.
Un logro que no es, ni con mucho, casual
Pero el que opinen bien de nosotros sólo se consigue tras un arduo esfuerzo. Es necesaria toda una vida de obrar bien para tener buen nombre, pero basta un segundo, una equivocación, para que tengamos que rescatar el nombre de una empresa del fango.
De todos modos, no vamos a hablar de esos errores de un segundo, al menos no en este escrito (tal vez dentro de un tiempo en uno que se llame “Diez maneras de hundir una empresa en pocos segundos”, o algo así). La idea es justo la opuesta: dar alguna idea para que las opiniones, el “goowill”, pesen cuanto sea posible en favor de una institución.
Securitas España, ejemplar
De hecho, sólo vamos comentar, a modo de muestra, una vía y dejar que cada cual piense las suyas propias. En este caso, vamos a ver una de las maneras de generar buena imagen que utiliza la empresa de seguridad Securitas Direct.
Y es que, como acción de marketing, además de útil para el cliente, es ideal la que lleva a cabo Securitas España de acercarse a sus clientes y resolver cuantas dudas puedan surgirles. Todo ello en aras de una opinión más favorable, que redundará en mayores beneficios.